Kokemus ratkaisee verkkokaupassa

Posted on Posted in Blogi

Verkkokaupan menestys riippuu paljon siitä, millainen käyttäjäkokemus siitä syntyy. Kun tuotteiden etsiminen, vertailu ja ostaminen on helppoa, eikä käyttäjä huku liikainformaatioon, verkkokauppa jää positiivisesti mieleen.
Digitodayn teetättämän käyttäjätutkimuksen mukaan suomalaiset verkkokaupat kompastelevat käytettävyyden kanssa.
Suurimmaksi ongelmaksi artikkelin mukaan nousi verkkokauppojen tuotelistaus, jossa esimerkiksi puhelinta ostava saivat hakea puhelinta lisäosien joukosta. Verkkokaupat listasivat näkyville myös tuotteita, joita ei ollut varastossa. Tällainen käyttökokemus mielletään huonoksi asiakaspalveluksi.
Ajatus asiakaspalvelusta verkkokaupassa voi tuntua kummalliselta, koska käyttäjä asioi järjestelmän kanssa ihmisen sijaan. Totuus kuitenkin on se, että verkkokauppajärjestelmä on verkkokaupan tärkein asiakaspalvelija ja sen tulisi toimia yhtä hyvin kuin kivijalkakaupan myyjä.
Kun asiakas astuu kivijalkakauppaan ostamaan puhelinta, hän ei oleta, että myyjä esittelee ensin puhelimen lisäosia ja sitten vasta puhelimia. Asiakas myös olettaa, että hän saa ostettua puhelimen, jonka hän saa mukaansa saman tien. Myyjä ei siis tarjoa hänelle ensimmäiseksi puhelinta, jota kaupassa ei ole. Verkkokaupan tulisi toimia samalla tavalla.

Rekisteröitymisen nurja puoli

Kovinkaan moni verkkokaupassa asioivista ihmisistä ei pidä rekisteröitymisestä. Tämä huomattiin myös Digitodayn tutkimuksessa. Jos käyttäjällä on tarkoitus ostaa verkkokaupasta vain muutama tuote, hän haluaa todennäköisesti vain ostaa kyseiset tuotteet, eikä kuluttaa aikaa rekisteröitymiseen.
Rekisteröityminen herättää myös epäluuloja siitä, minne tiedot tallennetaan ja mitä niillä tehdään. Monia huolestuttaa myös se, lähetetäänkö rekisteröinnin myötä asiakkaalle valtavasti uutiskirjeitä tai mainoksia. Tämän takia verkkokaupassa olisi hyvä olla mahdollisuus tehdä ostoksia ilman rekisteröitymispakkoa.
Jared Spoolin kirjoittama ”300 miljoonan dollarin painikkeen” tarina on hyvä esimerkki siitä, miten rekisteröitymispakon poistaminen voi vaikuttaa verkkokaupan myyntiin. Jared Spool kirjoittaa eräästä verkkokaupasta, jonka rekisteröitymispyyntö ilmestyi käyttäjälle ennen kassalle siirtymistä. Kävi ilmi, että useat käyttäjät lopettivat istuntonsa rekisteröitymisvaiheeseen. Osa toki rekisteröityi, mutta tullessaan uudestaan asioimaan verkkokaupassa, monet olivat unohtaneet käyttäjätunnuksensa. Tämä johti turhauttavaan arvailuun siitä, millä sähköpostiosoitteella he olivat rekisteröityneet ja mikä mahtoikaan olla salasana. Toiminto, jonka olisi pitänyt nopeuttaa asiointia, hidastikin sitä merkittävästi. Verkkokauppa poisti rekisteröitymispakon palvelustaan ja korvasi sen ilmoittamalla, ettei rekisteröityminen ole pakollista, mutta se nopeuttaa ostoksia vastaisuudessa. Muutosta seuranneena vuonna verkkokauppa tienasi hulppeat 300 miljoonaa dollaria enemmän edellisvuoteen verrattuna.
Mikäli verkkokauppaan rekisteröitymisen halutaan olevan pakollista, se tulisi hoitaa mahdollisimman nopeasti pois alta. Tätä toimintatapaa kutsutaan ”laiskaksi rekisteröitymiseksi”. Käyttäjältä kysytään vain äärimmäisen pakolliset tiedot, esimerkiksi käyttäjänimi ja salasana, jotta asiakas pääsee mahdollisimman nopeasti maksamaan tilaamansa tuotteet. Käyttäjä syöttää joka tapauksessa toimitusosoitteet ja muut tilauksen kannalta tärkeät tiedot kassalla, joten niitä ei ole pakollista kysyä rekisteröinnin yhteydessä. Samalla tiedot saadaan kuitenkin tallennettua asiakastiliin.

Miten asiakkaan saa rekisteröitymään?

Vaikka rekisteröitymistä ei kannata vaatia, on rekisteröitymisessä on hyötynsä. Rekisteröitynyt asiakas voidaan tunnistaa ja se mahdollistaa paremman ja yksilöllisemmän asiakaspalvelukokemuksen. Verkkokauppajärjestelmien liiketoimintajohtajamme Mika Myller luennoi viime helmikuussa Matkahuollon järjestämässä verkkokauppiaiden lounasseminaarissa asiakkaan tunnistamisen hyödyistä.
Tunnistetulle (eli rekisteröityneelle) asiakkaalle on helppo tarjota kiinnostavia tuotteita aikaisempien tilausten ja hakuhistorian perusteella. Jos verkkokaupassa on käytössä livechat- toiminto, myyjä voi käyttää näitä tunnistetietoja hyödykseen ja palvella asiakasta henkilökohtaisemmin. Myyjä voi ottaa verkkokaupassa saman roolin kuin kivijalkakaupan myyjällä. Oikeastaan verkkokaupan myyjällä on paljon paremmat avaimet palvella asiakasta kuin kivijalkamyymälän myyjällä, sillä verkkokaupassa asiakkaan käyttäytymishistoria on yhdessä paketissa hyödynnettävissä.
Mahdollinen parempi palvelu tulevaisuudessa ei kuitenkaan houkuta ostajaa rekisteröitymään. Usein verkkokaupassa asioiva ihminen ei ostohetkellä ajattele aikovansa asioida kaupassa vastaisuudessakin. Se päätös tehdään vasta, kun tuote on saapunut kotiin ja koettu hyväksi. Siksi käyttäjälle pitää tarjota muunlaisia ”porkkanoita” rekisteröitymiseen. Tällaisia voivat olla esimerkiksi alennustarjoukset tai ilmaiset toimituskulut. Jos rekisteröityminen ei vaadi muuta kuin sähköpostiosoitteen ja salasanan, ja sen avulla käyttäjä saa ostoksistaan vaikkapa 10% alennuksen, todennäköisyys rekisteröitymiselle on korkea.

Hyvä palvelu tarkoittaa hyviä asiakkaita

Hyvä verkkokauppajärjestelmä on myös hyvä asiakaspalvelija. Kaikki se, miten tuotteet listataan, miten helppo palvelua on käyttää ja löytääkö käyttäjä kaupasta hakemansa tuotteet, vaikuttaa asiakkaan käyttäjäkokemukseen. Me Piimegalla haluamme, että verkkokauppamme palvelevat hyvin sekä kauppiaita että asiakkaita. Kun asiakas saa sen, mitä on tullut hakemaan nopeasti ja helposti, kokemus on positiivinen ja se kokemus ratkaisee.